Quand voyager ne rime pas avec rêver

C’est l’amer constat dressé par M.H. et sa famille : notre adhérent a réservé début janvier 2020, auprès de l’agence de voyage Travelgenio, 4 vols Paris/New York (aller-retour) opérés par la compagnie Iberia, pour un séjour couvrant la période du 27 décembre 2020 au 1^er janvier 2021.

A cette époque, la situation sanitaire était préoccupante, mais rien ne laissait envisager la décision du 17 mars 2020 de confiner l’ensemble du territoire et les conséquences de celle-ci.

Iberia annule le vol le 28 octobre 2020 et commence alors pour M.H. le difficile parcours de la demande de remboursement (près de 2000€) : l’intermédiaire de voyage Travelgenio est en effet tenu de rembourser cette somme dans les 7 jours de l’annulation. M.H. fait donc le nécessaire à plusieurs reprises et sous diverses formes sans obtenir satisfaction, Travelgenio avançant l’argument de l’attente du remboursement par la compagnie Iberia avant de pouvoir rembourser ses clients.

En septembre 2021, soit près d’un an après l ‘annulation du vol, las de ces échanges infructueux avec Travelgenio, M. H. saisit l’UFC QUE CHOISIR de la région de Versailles pour obtenir l’appui nécessaire à la résolution de ce litige.

 Parfaitement au fait des modalités de résolution de ces dossiers, notre Association Locale, après analyse de l’ensemble des pièces justificatives produites, adresse une lettre de signalement à Travelgenio, intermédiaire de voyage et 3ème partie au litige : cette position d’intermédiaire de voyage rend en effet le dossier plus délicat.

Constatant l’absence de réponse à ce courrier, l’Association Locale rédige donc une lettre de mise en demeure reprenant l’ensemble des faits et mentionnant les dispositions juridiques pertinentes : le règlement (CE) n°261/2004 du Parlement Européen et du Conseil de l’Union Européenne du 11 février 2004, établissant les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers, hors dispositions liées à la crise sanitaire et plus précisément :

• L’article 3 : définit le champ d’application du règlement européen (s’applique s’il y a un départ ou une  arrivée sur le territoire d’un état membre l’Union Européenne)
• L’article 5 : énonce les obligations d’assistance offerte aux passagers
• L’article 8 : précise les modalités de remboursement dû aux passagers

Le règlement amiable de ce litige est intervenu le 4 novembre 2021 soit près de 2 mois après notre première intervention : M. H. a été intégralement remboursé des sommes versées. Nous le soulignons car il est très rare de résoudre un litige « voyage » dans ces délais.

Ainsi, l’expertise de l’UFC Que Choisir de la région de Versailles dans le traitement de ces litiges nous conduit à vous donner quelques conseils : avant toute réservation, vérifiez les conditions générales de vente (CGV).

Elles doivent être accessibles (brochures, site internet, etc…), désigner un médiateur compétent et préciser leurs modalités de remboursement. En effet, pour tout règlement d’un litige inférieur à 5000 Euros, il est obligatoire de tenter d’obtenir sa résolution à l’amiable avant d’intenter une procédure judiciaire (article 750-1 du Code de procédure civile).