Vos droits en matière de livraison

L’étape de la livraison est incontournable pour tous les achats faits à distance. Elle l’est aussi pour les achats faits en magasin, lorsque la marchandise n’est pas disponible immédiatement ou lorsqu’elle est trop encombrante pour que le consommateur puisse l’emporter. 

Aussi il est essentiel de connaître vos droits si la livraison prend du retard, si la marchandise est endommagée pendant la livraison, ou si le produit ne correspond pas à votre commande. En la matière vos droits sont encadrés par le Code de la consommation et ils visent à garantir que les achats (en ligne ou en magasin) seront livrés dans les conditions convenues. 

Voici, résumé en quelques points vos droits en la matière :

• Le vendeur doit vous informer par écrit des frais de livraison et de mise en service lors de l'achat. À défaut, il ne peut pas vous demander de frais supplémentaires non prévus au contrat. Si le professionnel ne vous a pas indiqué ces frais au moment de votre achat, et qu'il vous en informe plus tard, il encourt une amende administrative.

• Le vendeur doit préciser une date ou un délai de livraison au moment de la commande. Si aucun délai n’est précisé, la livraison doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la commande. Les clauses imprécises, comme « dès que possible », « selon les disponibilités d'approvisionnement » ou « date donnée à titre indicatif », sont présumées abusives. Si la date est essentielle, faites-la préciser par écrit et ne vous contentez pas des promesses verbales du professionnel.

• Si la livraison prend du retard, vous pouvez suspendre le paiement si le délai n'est pas respecté. Dans ce cas, mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai raisonnable. Si la livraison n’a toujours pas lieu, le consommateur peut annuler la commande et demander le remboursement intégral sous 14 jours. Si la date est cruciale, vous pouvez demander la résolution immédiate du contrat.

• Si le retard de livraison vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts.

• Tant que vous n’avez pas reçu le bien, le risque de perte ou d’endommagement reste à la charge du vendeur. Il est également responsable si le colis est perdu.

• Si vous choisissez vous-même un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, les risques vous sont transférés au moment de la remise au transporteur.

• Si le contrat est annulé, les acomptes doivent être remboursés. Attention, si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes. Les arrhes permettent à chaque partie de se désengager, l'acheteur perdant la somme et le vendeur la restituant au double. 

• Vous pouvez refuser la livraison si le colis est manifestement abîmé.

• Si la marchandise est endommagée ou non conforme, inscrivez vos réserves sur le bon de livraison, refusez-la et informez le vendeur rapidement. C'est au vendeur de trouver une solution. Vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité pour réparation (sans frais) ou remplacement dans un délai de 30 jours. Si la solution n’est pas possible ou trop tardive, vous pouvez demander un remboursement. En cas de rétractation (achat à distance), le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer le produit, mais les frais de retour peuvent rester à sa charge sauf si le vendeur indique le contraire. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la rétractation.

Que faire en cas de problème ou de litige ?

• Contactez le service client du professionnel pour signaler le problème.

• Envoyez une réclamation écrite (lettre recommandée avec accusé de réception) si le problème persiste.

• Signalez les problèmes rencontrés sur la plateforme Signalconso, il vous sera indiqué les démarches à suivre. 

• Tournez-vous vers des associations de consommateurs qui pourront vous assister utilement ou vers la médiation de la consommation.

• Contactez la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) dont vous dépendez.

• Si le litige concerne un fournisseur européen, contactez le Centre européen des consommateurs France à l'adresse : https://www.europe-consommateurs.eu.