Un nouveau litige gagné contre une compagnie aérienne

Une adhérente de notre association UFC-Que Choisir de la région de Versailles avait réservé auprès de l'agence en ligne OPODO un billet d'avion aller/retour Paris-Moscou avec la compagnie aérienne LUFTHANSA.

Le vol "aller" au départ de Paris était prévu pour le 11/07/2017 et le vol "retour" le 13/09/2017. Le prix total de ces billets s'élevait à 299,76€. Parallèlement à cette réservation, notre adhérente avait réglé directement sur le site internet de la LUFTHANSA la somme de 25€ pour que son bagage voyage en soute.

Mais, le jour du départ, l'enregistrement de ce bagage lui a été refusé et par conséquent, l'embarquement lui-même a été refusé. Elle a alors été contrainte d'acheter un nouveau billet d'avion à l'aéroport auprès d'une autre compagnie aérienne pour pouvoir décoller ce même jour, à un prix évidemment très onéreux 1 141,02€.

Selon le règlement européen CE261/2004 établissant des "règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol", si un transporteur refuse de transporter un passager pour des raisons qui lui sont imputables, cela constitue un refus d'embarquement injustifié donnant droit à indemnisation et remboursement.

Selon l'article 4 de ce règlement communautaire CE261/2004, les passagers de tous les vols extra-communautaires de 1 500 à 3 500 kms ont droit à une indemnisation de 400€ pour refus d'embarquement injustifié. Par ailleurs, l'article 8 de ce même règlement prévoit le remboursement du billet d’avion pour lequel le passager a subi un refus d'embarquement ainsi que le remboursement de toutes les parties du voyage non effectuées.

Suite à notre réclamation, la LUFTHANSA, n'étant pas en mesure de fournir une justification à ce refus d'embarquement, a accepté de rembourser à notre adhérente le prix du billet acheté, le prix du bagage en soute payé, ainsi que l'indemnisation prévue par le règlement. Notre adhérente a donc pu récupérer la somme de 724,76€.

Bon à savoir :

• Dans le cadre d'un refus d'embarquement, d'une annulation de vol ou d'un retard important, la compagnie aérienne qui assure le vol est responsable. La demande d'indemnisation ou de remboursement du billet d'avion ne peut être formulée qu'auprès de la compagnie aérienne, même si le billet a été acheté via une agence de voyage en ligne. En matière de vols secs (sans hébergement), les agences de voyage en ligne agissent comme un simple intermédiaire entre l'acheteur et les compagnies aériennes. La responsabilité des agences de voyages ne peut être engagée que pour faute dans leur mission de mandataire.
• Dans un cas similaire à celui exposé ci-dessus, la compagnie aérienne responsable d'un refus d'embarquement ne peut être contrainte à rembourser le rachat d'un autre billet auprès d'une autre compagnie aérienne.