Règlement des litiges de commerce électronique dans l’Union Européenne

Les achats sur internet transfrontières sont devenus monnaie courante. Cette croissance a aussi été suivie d’une augmentation du nombre de litiges : retard de livraison, produit non conforme, surfacturation, etc.

Lorsque le litige implique un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne que le nôtre, il se complique du fait des différentes législations, langues et pratiques. Pourtant, un instrument a été mis en place en 2016 par la Commission européenne, le « Règlement des Litiges en Ligne » (RLL) afin d’aider le consommateur et le professionnel à régler leurs différends.

La plateforme RLL est mise à disposition par la Commission européenne pour permettre aux consommateurs et aux professionnels dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein de régler leurs litiges relatifs à l’achat en ligne de biens et de services sans aller en justice.

Vous pouvez l’utiliser pour soumettre votre plainte à un organisme de règlement des litiges agréé, sous réserve que le professionnel ait adhéré à cette plateforme.

Un organisme de règlement des litiges est une organisation ou personne impartiale qui aide les consommateurs et les professionnels à régler leurs litiges sans aller en justice. En France, ce sont généralement les médiateurs de la consommation.

La plateforme de RLL est facile à utiliser et elle guide les utilisateurs dans chacune des étapes de la procédure de règlement des litiges. Elle fournit des traductions dans toutes les langues de l’UE et prévoit des dates limites pour le règlement des litiges.

Grâce au RLL, les consommateurs peuvent obtenir (quasi-)gratuitement une issue équitable, tandis que les professionnels peuvent éviter des procédures contentieuses onéreuses et maintenir de bonnes relations avec leurs clients.

Pour déposer une plainte, il faut commencer par remplir le formulaire en ligne sur https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show . Indiquez quelques informations relatives à vous-même, au professionnel, à votre achat et à l’objet de votre plainte. Téléchargez d’éventuelles pièces justificatives (facture ou bon de commande, par exemple).

Adhérente ou adhérent, notre association peut vous accompagner dans cette démarche.

Pour en savoir plus, consulter le site de l’Institut National de la Consommation : https://www.inc-conso.fr/content/la-plateforme-de-reglement-en-ligne-des-litiges .