Un litige gagné contre le transporteur COLISSIMO

Le 05 janvier 2018, un adhérent de notre association locale a fait un envoi de colis vers le département de l’Isère. Le contenu du colis était un analyseur de spectre, un appareil relativement coûteux valant 1.943 € à l’achat. L’adhérent a utilisé le service COLISSIMO fourni par La Poste.

Le montant de la livraison était de 19 €, auxquels s’ajoute l’option d’indemnisation Ad valorem souscrite par l’adhérent (12 €). COLISSIMO s’engage via cette assurance, à adapter l’indemnisation à la valeur de l’envoi, jusqu’à 1000 € en cas de perte ou d’avarie, sur présentation de justificatif.

Le colis a subi de nombreuses dégradations pendant le transport. Il est finalement parvenu endommagé à son destinataire habitant la région Rhône-Alpes. Malgré le rembourrage, les cales de mousse pour immobiliser l’appareil et la mention fragile sur le carton, l’appareil est arrivé avec la platine arrière enfoncée et brisée.

Notre adhérent a signalé l’avarie au service réclamation de La Poste via internet. Dans un courriel du 26 janvier 2018, COLISSIMO signifie à notre adhérent que le bien dégradé ne sera pas remboursé car « les vérifications n’ont pas permis de confirmer la détérioration du colis ». Une seconde plainte est adressée par courrier à la direction du service clients de COLISSIMO. Plusieurs photos du matériel endommagé et des preuves d’envoi avaient été jointes à ce courrier. En février 2018, ce service lui opposa un refus après la nouvelle étude du dossier. C’est dans ces conditions que notre association de consommateurs a été saisie de ce litige.

Nous avons adressé notre réclamation au service client de La Poste afin que l’adhérent obtienne le versement de l’indemnité prévue au contrat. Suite à notre intervention, La Poste a fini par exécuter ses obligations contractuelles et l’adhérent a obtenu le versement de l’indemnité de 1000 €.

Bon à savoir

• L’article L7 du Code des postes et des communications électroniques prévoit un plafonnement de l’indemnisation en cas de perte ou d’avarie. Cette indemnité est fixée à 23 € par kilo.
• Si, à la livraison, vous constatez que l’emballage d’un colis remis contre signature est dégradé, vous devez soit refuser le colis qui sera alors directement retourné à l'expéditeur, soit le réceptionner tout en signalant la détérioration de son emballage.
• Si vous constatez que l'emballage d’un colis déposé dans votre boîte aux lettres est dégradé, vous pouvez le refuser en le rapportant au bureau de poste le jour ouvrable suivant sa distribution. Le retour à l'expéditeur se fera sans nouvel affranchissement - à condition que l'envoi n'ait pas été ouvert.
• Le médiateur est une entité indépendante qui permet un règlement extrajudiciaire des différends. Sa saisine se fait après l’épuisement des recours avec le professionnel concerné.
• L’avis du médiateur n’est pas susceptible de recours.