Relations commerciales entre le client et le fournisseur du secteur de l’énergie : Carton rouge pour Total Direct Energie
Date de publication : 25 mai 2021
Mme D saisit l'UFC-Que Choisir de la région de Versailles pour un litige de consommation l’opposant à Total Direct Energie : elle demande la régularisation des dernières factures et l’arrêt de la procédure de coupure d’électricité.
Les difficultés débutent après la pose d’un compteur Linky : Mme D. conteste le montant des factures qu’elle estime sans rapport avec sa consommation habituelle et tente d’obtenir leur régularisation auprès du service clientèle de Total Direct Energie : le fournisseur d’énergie n’a en effet pas tenu compte du dernier relevé transmis par Enedis qui témoigne de la consommation réelle et a donc établi une facture sur une base totalement infondée (3 fois supérieure à la consommation réelle).
Le compteur Linky est censé donné la consommation réelle au fournisseur. Dans les faits, cette communication n’est pas directement transmise au fournisseur. En l’espèce, le compteur Linky devenait « communiquant » après deux mois (au lieu de 30 jours en moyenne).
Pendant cette période, le fournisseur d’énergie s’est basé sur une estimation de la consommation de Mme D., or cette estimation était exagérément élevée.
Leurs nombreux échanges restant infructueux, Mme D. décide de régler par chèque le montant qu’elle estime devoir. A réception de ces règlements, Total Direct Energie lui adresse 3 avis d’impayés pour la somme restant due, suivis d’un courrier de mise en demeure de régler ce solde. Ce courrier déclenche automatiquement la procédure de limitation de fourniture en énergie. L’absence de régularisation à l’échéance du délai de limitation en énergie peut entraîner la rupture du contrat.
- La procédure de coupure d’électricité suit une procédure stricte.
En principe, un fournisseur ne peut pas couper totalement l’électricité pendant la trêve hivernale, allant du 1er novembre au 31 mars (inclus). Exceptionnellement, l’Ordonnance du 10 février 2021 relative au prolongement de la trêve hivernale a allongé ce délai jusqu’au 31 mai 2021.
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Selon l’article 1 du Décret du 13 août 2008[1] « Lorsqu'un consommateur d'électricité, de gaz, de chaleur ou d'eau n'a pas acquitté sa facture dans un délai de 14 jours après sa date d'émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est postérieure, son fournisseur l'informe par un premier courrier qu'à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 15 jours sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l'électricité, ou interrompue pour le gaz, la chaleur ou l'eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles. A défaut d'accord entre le consommateur et le fournisseur sur les modalités de paiement dans le délai supplémentaire de 15 jours mentionné à l'alinéa précédent, ce dernier peut procéder à la réduction ou à l'interruption de fourniture, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles, et en avise le consommateur au moins 20 jours à l'avance par un second courrier dans lequel il informe ce consommateur que ce dernier peut saisir les services sociaux s'il estime que sa situation relève des dispositions du premier alinéa de l'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles. » |
L’UFC-Que Choisir de la région de Versailles intervient à la demande de son adhérente dans la négociation avec Total Direct Energie. Notre association définit son argumentation après étude des conditions d’exécution et de résiliation du contrat (conditions générales de vente, contrat de fourniture en énergie, ensemble des procédures fixées par le fournisseur en énergie). Celles-ci doivent en effet être respectées scrupuleusement tant sur la forme que sur le fond.
Ainsi notre AL a retracé toute la procédure de coupure d’électricité définie par Total Direct Energie et vérifié qu’elle avait été correctement suivie : vérification du contenu des échanges entre les parties, respect des délais de contestation par le client, de mise en demeure par le fournisseur (l’AL a dû rappeler la date de fin de la trêve hivernale) et a contesté l’estimation de consommation retenue.
L’UFC-Que Choisir de la région de Versailles a obtenu toutes les réponses et justifications nécessaires à la résolution de ce litige : Total Direct Energie a régularisé l’ensemble des factures et a annulé la procédure de coupure d’énergie.
Ce litige illustre les nombreux dysfonctionnements évoqués par le médiateur national de l’énergie dans son rapport annuel. Si la plupart des fournisseurs d’énergie sont à l’origine des litiges recensés (+19% en un an), Total Direct Energie occupe la 1ere marche du podium pour ses trop nombreux dysfonctionnements.
[1] Décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau
UFC-Que Choisir de la région de Versailles