Drive : Les droits des usagers

Aller chercher ses courses dans un drive permet de bénéficier des mêmes protections et de mêmes droits que lors d’une vente à distance.

La commande - obligations d’information

Comme n’importe quel site de vente à distance, les drives doivent informer l’acheteur des caractéristiques essentielles du produit (composition, DLC, etc.), du prix ou encore du délai à partir duquel le professionnel s’engage à mettre les produits à la disposition du client. Il doit aussi décliner son identité, préciser le processus de traitement des éventuelles réclamations, ainsi que les modalités de garantie, les moyens de paiement acceptés...

Le professionnel veille à ce que le consommateur, à la fin de la commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. À cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : “commande avec obligation de paiement” ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.

En cas de litige, c’est au magasin drive qu’il incombera de prouver qu’il a correctement informé le consommateur avant la conclusion de la commande.

Conformité des produits

Comme pour toute vente, les produits doivent être conformes à ce qui a été commandé. Si l’un deux est défectueux, l’enseigne doit le remplacer ou le rembourser. Attention, toute contestation sera difficile une fois le produit emporté. Il est recommandé de vérifier les achats effectués au moment du retrait. En cas de problème, informer l’employé et déposer une réclamation sur place.

Produits manquants

Si un ou plusieurs produits sont manquants, le chargé de commande doit en informer le client lors du retrait. L’enseigne est tenue de rembourser le trop-perçu sans délai et au plus tard dans les 14 jours. Au-delà, une majoration s’applique. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui utilisé initialement par le consommateur sauf accord exprès et sans frais supplémentaires. Le magasin peut proposer un avoir que l’on a le droit de refuser au profit d’un remboursement.

Droits de rétractation

Après la réception de la commande, les usagers des drives ont 14 jours pour retourner sans frais un produit qui ne leur conviendrait pas. Toute clause contraire serait nulle. L’enseigne dispose alors de 14 jours supplémentaires pour procéder au remboursement via le moyen de paiement utilisé par le consommateur. Ce droit de rétractation s’applique aux produits non alimentaires ainsi qu’aux articles affichant une DLUO (date limite d’utilisation optimale). Il ne concerne pas les denrées périssables, les surgelés, les produits portant une DLC (date limite de consommation) et les produits descellés (DVD par exemple) ou dont le retour présenterait des problèmes d’hygiène ou de santé.

Le consommateur utilise le formulaire type de rétractation fourni par l’enseigne ou tout autre moyen dénué de toute ambigüité sur sa volonté.

En cas de litige, le consommateur devra prouver qu’il a effectivement fait valoir son droit de rétractation. Il devra restituer les produits au professionnel dans un délai raisonnable, au plus tard sous 14 jours. Il ne supporte que les frais directs de renvoi sauf si le professionnel les prend en charge ou s’il a oublié de préciser qu’ils n’étaient pas à sa charge.

La dépréciation des biens du fait de manipulations non nécessaires par le consommateur peut engager sa responsabilité.

Des clauses particulières

Des pénalités en cas de non retrait de la commande sont prévues par plusieurs enseignes.

En cas d’impossibilité de se rendre sur place aux horaires prévus, prévenir le service et demandez les conditions de report.