Le litige du mois : les bases du droit de la consommation en matière de livraison

L’ordinateur acheté par notre adhérente fin octobre 2021 n’a jamais été livré.  En passant la commande sur le site internet de la Fnac Service à Ivry sur Seine, elle avait pourtant payé un supplément pour une livraison expresse sous 24 heures par Colissimo.

Notre adhérente, Mme P., alerte immédiatement le service client  et, contrainte de quitter le lieu prévu pour la livraison, demande que soit modifiée l’adresse de la dite livraison,  ce qui lui est refusé.

7 jours après la date initialement fixée, Colissimo informe Mme P. que le colis a été livré contre signature à l’adresse de livraison. 

Notre adhérente alerte aussitôt le service client de la Fnac Service, les informant qu’elle n’a pas réceptionné ce colis et que personne n’était en mesure de le faire, s’agissant d’une résidence secondaire inoccupée à la date de la prétendue livraison. Elle porte plainte pour vol et  par courrier électronique à la FNAC Service demande des explications sur cette livraison douteuse et que le produit lui soit remboursé.

Le 15 novembre 2021, le vendeur informe notre adhérente qu’il ne peut procéder au remboursement  et lui demande d’adresser sa requête au service consommateur par le biais d’un courrier postal.

Mme P. décide alors de confier le traitement de son litige à notre association locale l’UFC QUE Choisir de la région de Versailles, qui, après analyse du dossier, adresse immédiatement à la FNAC une lettre argumentée rappelant les dispositions légales qui s’imposent au professionnel dans cette situation.

• Article 1134 du Code civil : les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites.

Le professionnel est tenu de livrer le bien dans les conditions prévues au contrat.

• Article L216-1 du Code de la consommation : le professionnel doit livrer le bien dans le délai indiqué au consommateur.

La livraison devait s’effectuer en 24 heures.

• Article L221-15 du Code de la consommation : le vendeur doit s’assurer que l’acheteur est en possession du produit.

Le professionnel prend à sa charge les risques de la perte du produit.

• Articles L216-6 et L216-7 du Code de la consommation : le consommateur est en droit de résoudre le contrat lorsque le vendeur n’a pas rempli son obligation de livraison sans lui rembourser sa commande.

Le rappel de ces points de droit a été bénéfique : notre adhérente a été intégralement remboursée  de sa commande début mars 2022. On peut être leader européen de la distribution et totalement défaillant dans le cadre de la relation client : 5 mois et une mise au point juridique  pour clore favorablement ce dossier ….