Le litige du mois : vigilance face aux pratiques commerciales déloyales de SFR, Bouygues et autres opérateurs de téléphonie

LITIGE du MOIS

Vigilance face aux pratiques commerciales déloyales de SFR, Bouygues et autres opérateurs de téléphonie !

Lorsqu’elle contacte l’Association locale UFC-QUE CHOISIR de la région de Versailles, notre adhérente, Mme M., tente depuis plusieurs mois et sans succès de mettre fin au contrat d’abonnement à Canal + auquel elle n’a jamais consenti et d’obtenir le remboursement des sommes indument payées. Ce contrat aurait été souscrit en août 2020 et est renouvelé automatiquement depuis cette date. L’accès aux programmes de Canal + est fourni et les prélèvements mensuels correspondant aux services rendus sont réalisés.

Les nombreux contacts téléphoniques auprès de SFR (Mme M. est cliente de SFR pour sa ligne téléphonique) et de Canal + et les courriers adressés restent sans effet, chacune des entités se renvoyant le litige sans le traiter.

Notre équipe juridique lors d’un échange téléphonique avec le service Client de Canal + et dans le cadre du dispositif mis en place à cet effet par l’entreprise, transmet la réclamation de notre adhérente. Mme M. demande l’annulation de ce contrat et le remboursement des sommes payées depuis août 2020, au motif qu’elle n’a jamais expressément consenti à ce contrat. Par ailleurs, Mme M. (79 ans) peu au fait de l’utilisation d’internet et de ses usages, ne consulte jamais sa boîte de messages électroniques. Or dans ce cas comme dans d’autres, dont nous avons eu connaissance, la plupart des échanges se font via ce canal.

La réponse de Canal + est sans appel : aucun remboursement n’est possible, Mme M. ne s’étant pas rétractée dans le délai de 14 jours à compter de sa souscription (Article L 221-18 du code la consommation) et l’abonnement ne pourra être résilié qu’à sa date d’échéance soit le 31 août 2023.

Si cette conclusion est juste, nous ripostons immédiatement auprès de la direction juridique de Canal + en lui présentant 3 autres dossiers litigieux de souscriptions non consenties effectuées à la suite d’un contact téléphonique de SFR et Bouygues Telecom entre août 2020 et décembre 2022. Nous jugeons en effet cette situation alarmante.

Canal + nous répond très rapidement et nous précise les modalités d’exécution des contrats de commercialisation conclus entre Groupe Canal + et SFR ou Bouygues Telecom « …..les téléconseillers de ces opérateurs sont tenus de respecter les procédures mises en place par leur employeur et les mesures permettant de garantir une information loyale et complète et un consentement valide et éclairé sont déployées….. ».

La conclusion s’impose : les pratiques commerciales déloyales de certains collaborateurs de ces deux opérateurs sont avérées : Au sens de l'article L. 121-1 du code de la consommation, est considérée comme déloyale une pratique commerciale contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qui altère ou est de nature à altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur.

Il s'agit par exemple de pratiques trompeuses et agressives. https://www.economie.gouv.fr

Dans un souci de respect des contrats de commercialisation évoqués ci-dessus, Canal + a procédé à la résiliation rétroactive de ces 4 contrats et remboursé à Mme M. les sommes prélevées, soit 617€.