Le litige du mois : Amazon.fr, la satisfaction des clients n 'est pas toujours leur priorité!

Litige octobre 2023

AMAZON.FR : la satisfaction des clients n’est pas toujours leur priorité !

Notre adhérent achète sur le site marchand d’Amazon un iPhone 14 Max Pro pour un montant de 1250 euros le 14 avril 2023. Le colis comportant le bon numéro de suivi est bien livré en point de retrait comme prévu, mais en l’ouvrant, M. C. a l’amère surprise d’y trouver un livre usagé…

M.C. contacte immédiatement le service client d’Amazon et leur retourne le livre le 17 avril 2023. Amazon prétend ne l’avoir jamais reçu et ne procède donc pas au remboursement demandé par M.C.

Fidèle client du site, au fait des procédures et des délais de traitement des réclamations, notre adhérent utilise alors l’adresse électronique mise à disposition des consommateurs et destinée à régler les situations difficiles (habituellement, Amazon rembourse sous 48 heures).

Les réponses qu’il reçoit de Matthias puis de Styves, de Roger, Lee et Jennifer laissent notre adhérent perplexe : différentes, voire contradictoires, elles témoignent d’un possible refus de remboursement.

Afin d’obtenir gain de cause, notre adhérent décide alors de confier à l’UFC QUE CHOISIR de la région de Versailles la résolution de son litige de consommation.

Notre lettre de signalement, invitant la partie adverse à faire part de son avis sur ce contentieux étant restée sans réponse, nous leur adressons une lettre argumentée leur rappelant les dispositions législatives applicables à ce litige et qu’Amazon semble ignorer, tels, entre autres articles du Code civil et du Code la consommation :

• Article 1217 du Code civil : « la partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté ou l‘a été imparfaitement peut refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ; poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat, demander réparation des conséquences de l’inexécution ».
• Article L.214-4 du Code la consommation : « lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L.216-7, cette somme est de plein droit majorée de 10% si le remboursement intervient au plus tard 14 jours au-delà de ce terme, de 20% jusqu’à 30 jours, et 50% ultérieurement ».

Le 23 juin 2023 notre équipe juridique a donc mis en demeure Amazon de régler à notre adhérent la somme de 1873, 50 euros. C’est chose faite début juillet et pour nos juristes, c’est un nouveau litige gagné à l’amiable !