Livraison : quels sont vos droits ?

Vous avez acheté en magasin ou sur internet un produit qui doit être livré à votre domicile ? Si le délai n'est pas respecté, que le colis arrive endommagé ou que le produit ne correspond pas à votre commande, vous pouvez agir. Voici le point sur vos droits en matière de livraison.

Quels sont vos droits avant la livraison ?

Vous avez prévu de vous faire livrer des marchandises ?

Le vendeur a l'obligation de vous communiquer une date ou un délai de livraison, avant la signature du contrat qui vous lie. Les clauses imprécises, comme « selon les disponibilités d'approvisionnement » ou « à titre indicatif », sont « présumées abusives ».

Faute d'information, le professionnel dispose d'un délai maximal de 30 jours pour vous livrer.

Quels sont vos droits en cas de retard de livraison ?

Le professionnel n'a pas respecté le délai prévu ?

Hors cas de force majeure (autrement dit un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, qui ne s'apprécie qu'au cas par cas), vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique.

Conservez bien la preuve de votre courrier.

Le délai raisonnable n'a pas de définition stricte ; tout dépend du contexte.

Selon que la livraison concerne un réfrigérateur ou l'installation d'une cuisine, le délai raisonnable de livraison ne sera, bien évidemment, pas le même.

Si la livraison n'a toujours pas eu lieu après ce nouveau délai, vous pouvez dénoncer le contrat, notamment par lettre recommandée avec accusé de réception. L'article L216-2 du Code de la consommation dispose que « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre (...), à moins [qu'il] ne se soit exécuté entre-temps ». Le vendeur doit ensuite vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum, sous peine de majoration.

Quels sont vos droits en cas de marchandise endommagée ?

Votre produit arrive endommagé ?

Refusez de signer le bon de livraison, à moins d'y faire figurer vos réserves, et refusez la marchandise.

En effet, « dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques (...) lui sont transférés », prévient la DGCCRF. « Par conséquent, il est important de ne pas signer le bon de livraison avant d'avoir vérifié le contenu des colis et l'état de la marchandise. »

Mettez en demeure le vendeur, par lettre recommandée, de vous livrer un produit non endommagé. Les frais de retour et d'envoi restent à la charge du professionnel. C'est également à lui de se retourner contre le transporteur.

Quels sont vos droits en cas de marchandise non conforme ?

Votre colis ne correspond pas à ce que vous aviez commandé ?

Vous avez la possibilité, de la même façon que pour un produit endommagé, d'inscrire vos réserves sur le bon de livraison et de refuser la marchandise.

Vous êtes en droit d'exiger le respect de la commande et d'invoquer la garantie légale de conformité, prévue à l'article L. 217-4 du Code de la consommation .

La non-conformité peut s'appliquer dans des situations diverses : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement... Là encore, les frais de retour et d'envoi d'une nouvelle commande sont à la charge du vendeur.

Notez que certains contrats précisent que le consommateur dispose d‘un délai de trois jours pour émettre des réserves auprès du transporteur.

Que faire en cas de litige ?

• Vous rencontrez une difficulté avec une entreprises suite à un acte de consommation (même au-delà du problème de livraison) ? Grâce à la plateforme Signalconso, vous pouvez signaler en quelques clics des anomalies rencontrées avec un professionnel et être aiguillé dans les démarches à suivre.
• Vous pouvez également vous tourner vers la médiation de la consommation, qui a pour mission de proposer des solutions aux litiges entre les consommateurs et les professionnels.
• Vous pouvez aussi contacter la Direction départementales de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP), dont vous dépendez.