Histoire d'un litige gagné

Un litige gagné grâce à l'intervention de l'association locale de Versailles !

Cette affaire remonte à l’année 2014, au cours de laquelle notre adhérente, abonnée auprès de SFR pour sa ligne de téléphone fixe, reçoit un appel téléphonique d’un commercial l’invitant à se rendre en agence afin de modifier son abonnement. Notre adhérente se rend donc dans l’agence SFR proche de son domicile, la modification qui lui est proposée est de souscrire un contrat « Box » téléphonie fixe et internet.

Après la signature de ce nouveau contrat, notre adhérente s’aperçoit très vite qu’elle ne peut donner suite à l’offre qui lui a été proposée, ne possédant pas d’ordinateur et ne sachant pas utiliser internet. Elle refuse donc la livraison de la box et envoie, dans les délais impartis, un courrier de rétractation à SFR sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception.

Quelques jours plus tard, elle constate que sa ligne téléphonique est coupée et en déduit que cela fait suite à son courrier recommandé demandant la résiliation du contrat qui lui a été proposé 4 jours plus tôt.

Elle souscrit donc un nouvel abonnement auprès d’un autre opérateur de téléphonie fixe.

Cependant, SFR continue à lui prélever un forfait mensuel jusqu’en décembre 2018, date à laquelle elle fait opposition aux prélèvements auprès de sa banque. En parallèle, elle a pris contact avec l’Association locale de Versailles et nous nous sommes saisis de ce dossier.

Début 2019, une fois toutes les pièces du dossier rassemblées, nous avons pris contact avec le service consommateurs de SFR et leur avons transmis le résumé des faits, les pièces justificatives et la demande de remboursement à notre adhérente, des sommes indûment prélevées entre juillet 2014 et décembre 2018 s'élevant à 1 372,15€. Nous demandions également le remboursement du dépôt de garantie de 49,00€ correspondant à la box non réceptionnée ainsi que "d'un restant dû" de 106,85€ pour le paiement duquel SFR relance régulièrement notre adhérente.

Dans sa réponse, SFR nous a rappelé que le délai de rétractation de 14 jours lié aux dispositions de la loi Hamon, n’est pas applicable aux contrats souscrits en boutique mais seulement aux ventes conclues à distance ou par internet. Voir : https://droit-finances.commentcamarche.com/faq/37724-delai-de-retractation-les-droits-de-l-acheteur

De plus, SFR nous informe que notre adhérente a utilisé une mauvaise adresse postale pour l’envoi de sa lettre de résiliation, ce qui expliquerait que son abonnement soit resté commercialement actif malgré la coupure de la ligne due à la non utilisation de la box : aucune résiliation officielle n’avait été enregistrée.

Toutefois, grâce à notre intervention et aux pièces justificatives fournies, SFR a accepté d’acter la résiliation de la ligne de notre adhérente en date du 28/12/2018. A titre exceptionnel, SFR a également consenti au remboursement des sommes réclamées et mis fin à ses relances.

Notre adhérente a finalement obtenu le remboursement intégral des sommes qu'elle contestait sous forme de chèque au mois de novembre dernier.

Un nouveau dossier gagné et clos à l’amiable grâce à l’Association locale de Versailles !