Le droit de rétractation

J’ai commandé en ligne un réfrigérateur, mais je me suis trompé dans les mesures et il ne s’intègre pas dans la cuisine. Puis-je le renvoyer ?

En cas d’achat à distance, avons-nous la possibilité de revenir sur notre engagement, même après la réception d’un produit ?

Quand vous commandez un produit ou un service à distance (par Internet, sur un catalogue de vente par correspondance ou par téléphone), vous avez le droit de revenir sur votre décision, pour peu que le vendeur soit un professionnel. Car, attention, il n’existe pas de droit de rétractation entre particuliers.

Vous n’avez pas à justifier du motif de votre refus, et aucune pénalité ne peut dans ce cas vous être appliquée.

Concernant les achats en magasin, pouvons-nous nous rétracter ?

Contrairement à l’idée que beaucoup de clients se font, il n’existe pas de droit de rétractation légal en cas d’achat d’un produit en magasin. Si certains commerçants acceptent de reprendre les produits vendus en cas de rétractation, il s’agit d’un geste commercial qui ne constitue pas une obligation pour autant. Un commerçant peut donc refuser de reprendre un produit vendu en magasin lorsque l’acheteur souhaite se rétracter.

De quel délai disposons-nous pour changer d’avis dans le cas d’un achat à distance ?

Vous pouvez en principe changer d’avis sous 14 jours à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour une prestation de service et aussi pour la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, ou de la réception du produit.

• Ce délai se compte en jours calendaires : tous les jours sont comptés, y compris les jours fériés et chômés. Toutefois, s’il prend fin un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’à la fin du jour ouvrable suivant.
• Si le contrat porte sur plusieurs biens livrés séparément, le délai court à réception du dernier.
• S’il prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, il court à réception du premier produit.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous indiquer de façon lisible et compréhensible les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, et vous communiquer un formulaire type pour faire valoir ce droit – sachant que vous n’êtes pas tenu de l’utiliser. Si cette information ne vous a pas été fournie, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial de 14 jours. Si elle vous est délivrée durant cette période, votre droit expire 14 jours après le jour où vous l’avez reçue.

Existe-t-il des limites ou des conditions particulières au droit de rétractation ?

Tout à fait. Le droit de rétractation s’applique aux produits tant neufs que d’occasion, soldés ou déstockés, pour toute commande passée avec un pays basé dans l’Union européenne et même, théoriquement, hors UE, dès lors que l’activité du professionnel est dirigée vers la clientèle française. Toutefois, certaines commandes en sont exclues, ce qui n’empêche pas le professionnel de l’autoriser à titre commercial. Dans ces produits exclus, on trouve par exemple:

• les biens confectionnés selon vos spécifications ou personnalisés (robe sur mesure, bijou gravé à votre nom…) ;
• les biens qui peuvent se détériorer rapidement (fleurs, denrées périssables…):
• les biens ouverts après livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour raisons d’hygiène ou de santé (sous-vêtements…);
• les objets vendus scellés et que vous avez descellés (CD, DVD, logiciels…);
• les journaux, ou magazines, sauf pour les contrats d’abonnement ;
• les prestations d’hébergement (hôtel, camping), de transport, de location de voiture, de restauration ou de loisir fournies à une date ou à une période donnée.

Lorsque vous ne profitez pas du droit de rétractation, le commerçant doit vous en avertir avant la conclusion du contrat.

Quels sont les modalités de mise en œuvre du droit de rétractation ?

Vous devez informer clairement le professionnel de votre souhait de revenir sur votre commande de produit ou de service. Si vous avez reçu le produit commandé, vous devrez le retourner.

Pour exercer votre droit, vous pouvez utiliser le formulaire fourni par le vendeur après l’avoir rempli, mais ce n’est pas obligatoire : vous pouvez aussi vous rétracter par courrier, courriel ou via votre espace client si cette possibilité est prévue par le commerçant.

C’est à vous de prouver que vous avez exercé votre droit dans les délais. En cas de commande de service, mieux vaut donc envoyer une lettre RAR au professionnel, en indiquant les références de la commande et en exprimant clairement votre intention de vous rétracter. En cas de renvoi d’un produit, conservez la preuve de celui-ci : récépissé de dépôt à la Poste ou attestation de remise à un transporteur.

Quels sont les modalités à effectuer pour retourner un produit ?

Vous devez effectuer le retour au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision de vous rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le bien.

• Vous supportez les frais de retour, sauf si le professionnel a prévu de les assumer ou s’il ne vous a pas informé que ces coûts seraient à votre charge.
• Le vendeur peut prévoir des modalités de retour spécifiques, qui doivent être mentionnées dans les CGV : enlèvement par un transporteur, retour simple ou en recommandé.

La Commission des clauses abusives (CCA) a ainsi recommandé de supprimer les « formalités excessives, non justifiées au regard de la nature du bien et qui n’ont manifestement d’autre but que d’y faire obstacle ». C’est le cas, par exemple, quand on soumet  le droit de retour à une autorisation expresse du service client ;

Certains professionnels prévoient aussi d’obtenir un numéro de retour à indiquer sur le colis ou la lettre de rétractation. La clause qui sanctionne le non-respect de cette formalité est abusive.

Enfin la clause imposant également que le produit soit retourné « dans son emballage d’origine, non ouvert, non descellé » a également été jugée abusive par la CCA – sauf cas précis : vous devez pouvoir déballer et essayer ou tester l’article.

En revanche, si vous portez le vêtement ou utilisez l’appareil, vous pouvez être tenu responsable de la baisse de sa valeur.

Comment sont remboursées les sommes versées ?

Vous devez être remboursé des sommes versées. En cas de retard, des pénalités sont prévues.

Le professionnel doit vous restituer « la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison », sauf si vous avez opté pour un mode de livraison plus coûteux que celui proposé.

Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours calendaires suivant la réception de votre lettre ou formulaire de rétractation. Cependant, s’il s’agit d’un bien, il peut le différer jusqu’à la réception du colis de retour ou de la preuve de votre envoi.

Si le professionnel ne vous rembourse pas dans les temps, les sommes dues sont majorées selon le retard.

Quels sont vos recours en cas de problèmes ?

Si le professionnel ne respecte pas ses obligations, procédez par ordre :

• Envoyez un courrier RAR au service client, pour rappeler l’obligation de remboursement des sommes engagées.
• Sans succès, vous pouvez saisir le médiateur dont dépend le professionnel, par exemple la Fédération du e-commerce et de la vente à distance. Ce service a 3 mois pour vous répondre.
• En cas de litige avec un professionnel situé dans l’UE, contactez le Centre européen des consommateurs : europe-consommateurs.eu .
• Si les démarches amiables se révèlent infructueuses, vous pouvez saisir le tribunal civil compétent selon les montants en jeu. Demandez l’annulation du contrat ainsi que le remboursement des sommes versées, voire, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (découvert dû au retard de remboursement…).
• Vous pouvez aussi alerter la DDPP ou la DDCSPP. et, si vous voulez faire sanctionner pénalement le professionnel, porter plainte auprès du procureur de la République.

 (Source: Guide des urgences juridiques UFC)