Faux avis de consommateurs en ligne : une pratique commerciale trompeuse

Avant de choisir un restaurant, solliciter un plombier, faire réparer son véhicule, réserver un hôtel, acheter un lave–linge, ou tout autre acte de consommation, le consommateur a souvent le réflexe de consulter les avis laissés par les autres consommateurs et accessibles en ligne (avis Google, avis sur le site du vendeur ou du prestataire, forum d’échanges).

Mais attention, ces avis ne sont pas toujours fiables.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces avis peuvent être mensongers et de nature à tromper le consommateur et fausser la concurrence.

Le phénomène est en augmentation constante et le traçage de ces faux avis reste difficile.

La DGCCRF a engagé de nombreuses procédures contentieuses dont les conclusions permettent de dresser un certain nombre de tendances :

• La plupart des secteurs d’activités sont touchés : restauration, loisirs, services, automobile, électroménager etc…
• Si ces faux avis peuvent être rédigés par un membre de la famille, des proches (cas des avis positifs) ou par un concurrent malheureux (avis négatifs), ils le sont aussi par des professionnels : agences de communication ou autres gestionnaires d’avis.
• Les pratiques sont éprouvées : suppression des avis négatifs donnés par des consommateurs au profit d’avis positifs, publication plus rapide des avis positifs, publication retardée des avis négatifs.

Ces professionnels du faux commentaire s’appuient sur des techniques informatiques, ont un style rédactionnel, utilisent de fausses identités. Ils agissent vite, massivement, sur de nombreux supports : site internet, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.

La règlementation impose cependant une obligation d’information des consommateurs (article L111-7-2) et la norme Afnor NFZ-74501 encadre la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet depuis 2013.

• Les pouvoirs publics ont défini depuis le 1^er janvier 2018, une procédure de contrôle des avis. Les vérifications portent sur la date de publication de l’avis, les commentaires des clients, les critères de classement des avis, les raisons d’un refus de publication d’un avis, entre autres caractéristiques.

Pour faire face à la multiplication de ces avis peu fiables, la loi pour une république numérique introduit des dispositions pour sanctionner ces pratiques.

Mais chaque consommateur doit rester vigilant et multiplier les sources d’informations avant tout achat.