Achats en ligne : vérifier la fiabilité du site commerçant
Date de publication : 21 février 2025
Louer un gîte, réserver des billets, faire ses courses, s'abonner à un magazine, acheter des vêtements... Il est pratique de faire ses achats sur internet mais attention aux arnaques !
Précautions à prendre et à qui s'adresser en cas de litige.
Quelques vérifications s'imposent
Avant de passer commande, assurez-vous de la légitimité du vendeur en vérifiant son identité et sa réputation en ligne.
Consultez les conditions générales de vente et les mentions légales pour éviter les clauses abusives.
Il est recommandé d'entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le "terme arnaque".
Méfiez-vous des avis des consommateurs, il peut s'agir de faux avis positifs rédigés par le professionnel (ou par une agence) ou d'avis négatifs postés par la concurrence, même si la pratique des faux commentaires est interdite en France.
Préférez un site français ou européen...
Si vous voulez éviter des situations scabreuses et complexes, privilégiez donc les sites hexagonaux ou européens.
Vous bénéficierez de la couverture de la législation française ou européenne et serez mieux protégé en cas de litige.
Dans le cas contraire :
- Vous pouvez rencontrer des difficultés en cas de recours ou pour faire jouer la garantie ;
- Si l'activité du site marchand n’est pas dirigée vers la France, c’est la législation du pays qui s’applique, et vous pouvez perdre les bénéfices de la législation française concernant la protection du consommateur : droit de rétractation par exemple pour les achats hors UE ;
- Vous pouvez être confronté à des particularismes locaux : par exemple, vous recevez un appareil avec une prise au standard US ou un clavier QWERTY ;
- Vous risquez d’importer des produits ou matières interdits en France, comme le bisphénol A, qui peut être contenu dans des jouets ou des ustensiles alimentaires ;
- Le bisphénol A est interdit en France, mais au niveau de l’UE, il fait juste l’objet de restrictions.
Vous aurez à payer des droits de douane et la TVA française pour les produits venant d’un pays hors UE.
Passer la commande
Au moment de passer votre commande :
- Méfiez-vous des offres trop alléchantes ;
- Lisez attentivement le descriptif du produit (dénomination complète, taille ou mesures, composition, accessoires fournis ou non...). Ne vous contentez pas de la photo seule ;
- Préférez un site européen ou français (ce qui permet de garantir le droit de rétractation). En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers hors UE auront moins de chance d’aboutir.
À savoir
Un site en « .fr » ne garantit pas qu'il soit édité par une société française. La lecture des mentions légales permet de lever toute ambiguïté.
Le paiement en ligne
Avant de payer
Vous devez pouvoir vérifier le détail de votre commande, son prix total et les frais de livraison afin de pouvoir corriger d'éventuelles erreurs. Si rien ne mentionne les délais de livraison, sachez que, par défaut, le site marchand dispose d'un délai de 30 jours pour acheminer la marchandise. Vérifiez également les cases pré-cochées et les paiements supplémentaires qui auraient pu être ajoutés à votre panier à votre insu.
Le consentement de votre commande se caractérise par un double clic :
- Le 1er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande et la possibilité de la modifier;
- Le 2e clic permet de confirmer définitivement la commande (c'est la conclusion du contrat entre le site vendeur et l'acheteur).
Le paiement
Il est recommandé d'accepter la double authentification auprès de votre banque pour effectuer vos achats (code reçu par SMS, clé digitale...).
Après validation du paiement
Une fois votre paiement validé, vous devez recevoir une confirmation de votre commande listant les biens ou services achetés, le prix, la livraison ainsi qu'un formulaire de rétractation. Vérifiez que le montant débité sur votre compte correspond bien à la commande effectuée.
Vous bénéficiez d'un délai de rétractation : si le produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer sous 14 jours.
Certains produits sont par ailleurs soumis à la garantie légale de conformité, qui protège le consommateur contre les éventuelles défaillances du produit qu'il vient d'acheter.
En cas de litige, quels recours ?
En cas de litige, contactez-nous...
Produit non conforme à la description, de problème de livraison, de remboursement non effectué, vous pouvez agir en contactant le service clientèle pour exposer votre problème. Dans un premier temps par téléphone puis par lettre recommandée avec accusé de réception (gardez une copie de tous vos échanges) si l'appel n'a pas été concluant.
Il est possible de saisir la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) pour lui signaler un litige, mais uniquement s’il s’agit d’un litige avec un commerçant membre.
Vous pouvez aller sur le site du Centre européen des consommateurs France pour traiter un litige à l’amiable avec un vendeur situé dans la communauté européenne.
www.fevad.com onglet Médiation