Les litiges de l’année – Le cas des dossiers d’énergie
Date de publication : 12 février 2025
Dans la majorité des dossiers de litiges que nous avons traités, soit plus de 1.000 en 2024, la résolution consiste à rappeler aux professionnels les termes du droit à la consommation qui s’appliquent et qui vont dans le sens de la défense du consommateur lésé. Ainsi, nous évoquons souvent le code civil, la bonne exécution des contrats, les règles d’application des garanties, parfois la jurisprudence.
Mais notre activité litiges ne se limite pas à cela, en particulier en matière d’énergie (gaz, électricité, eau, rénovation énergétique, etc.).
En 2024, nous avons traité 103 dossiers dans ce secteur, dont certains de surfacturation de gaz, d’électricité ou d’eau, qui demandent à nos conseillers litiges d’examiner en détail les factures transmises par nos adhérents afin de mettre en évidence les erreurs comptables.
Quelques exemples :
Mme M a reçu une facture de 2.681 m3 de gaz alors que son compteur a été changé et donc est reparti à 0. En l’occurrence, Total Énergies a rectifié la facture.
M. S n’a pas été remboursée des prélèvements perçus par ENGIE après la résiliation de son contrat de fourniture de gaz, de plus les montants remboursables changent à chaque échange de mails.
M. A reçoit une facture d’eau de 110 m3 alors qu’il est souvent absent de sa résidence et qu’il consommait 20 m3 / an auparavant.
Mme R a vu son contrat résilié par ENGIE alors qu’elle avait réglé ses factures. Elle réclame une annulation de la résiliation et l’abandon des frais de coupure et de rétablissement du service.
M. B reçoit une facture de régularisation d’électricité de plus de 5.000 € portant sur 2 années, qu’il conteste et ne peut pas payer.
Dans ces dossiers, nous recherchons toujours un règlement à l’amiable, en s’appuyant souvent sur les interlocuteurs privilégiés des fournisseurs d’énergie qui ont signé une convention avec l’UFC-Que Choisir pour le règlement des litiges.