Litige du mois : quand la mise en oeuvre de la garantie légale de conformité vire au cauchemar!

« Comment mettre fin  à cette mascarade ? ».

 C’est ainsi que notre adhérent,  M.P., présente à l’association locale UFC - Que Choisir de la région de Versailles, sa demande d’appui  juridique  pour le traitement d’un litige qu’il tente de régler seul depuis des mois : l’ordinateur Dell Inspiron acheté neuf en décembre 2021 sur le site marchand de l’entreprise n’a jamais fonctionné. En cause, le pavé tactile qui se bloque ou effectue des actions incontrôlées lorsque l’ordinateur chauffe un peu, le rendant  inutilisable.

 Le pavé tactile est  changé  une 1^ère fois en janvier 2022. En juin 2022, M.P. doit à nouveau faire réparer l’ordinateur. Nouvel échange de pavé tactile,  quelques mois de répit et une nouvelle réparation  en octobre 2022, le pavé  étant de nouveau en panne. Vérification faite, le technicien diagnostique  l’origine du problème (il était temps …..) : un câble  indispensable au bon fonctionnement de l’ordinateur aurait dû être changé dès la 1ère intervention !M. P. accepte la réparation  mais celle-ci est reportée une fois, puis deux, puis mise en attente pour une durée indéterminée…..faute de pièces disponibles.

M.P. effectue une 1ère réclamation auprès du service consommateur de Dell et demande le remboursement de cet ordinateur. En guise de réponse,  le service lui propose une intervention à domicile  et le pavé tactile est à nouveau changé, pour la 3ème fois, en décembre 2022 : intervention inutile, l’ordinateur tombe une nouvelle fois en panne. Le SAV persistant à suivre la même procédure, propose une 4^ème prise en charge, que notre adhérent refuse.

M.P. formule alors une 2ème réclamation auprès du service consommateur de Dell et en même temps décide de nous confier son dossier. Notre équipe  juridique adresse immédiatement une lettre de signalement au  professionnel,  l’invitant à nous faire part de son analyse du dossier, car pour les juristes de notre association locale  la garantie légale de conformité doit s’appliquer.

Sans réponse de leur part, un courrier de mise en demeure rappelant les points de droit que Dell semble ignorer leur est adressé début mars 2023.

• Article L 217-7 du code de la consommation : « Les défauts de conformité qui apparaissent dans le délai de 24 mois à compter de la délivrance du bien, y compris du bien comportant des éléments numériques, sont, sauf preuve du contraire, présumés exister au moment de la délivrance, à moins que  cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien  ou du défaut invoqué ».

• Article L 217-4 du code la consommation : « Le consommateur a droit à une réduction de prix du bien ou à la résolution du contrat dans les cas suivants (…)

• « 4° lorsque la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur reste infructueuse ».

Cet ordinateur,  en panne au bout d’un mois et demi et dont l’une des fonctionnalités était manifestement défectueuse, présentait un défaut de fabrication, sauf à ce que  Dell en apporte la preuve contraire. Après plusieurs tentatives de mise en conformité, toutes infructueuses,  une énième tentative n’avait par ailleurs pas de sens.

Notre adhérent a obtenu satisfaction en mars 2023, Dell lui remboursant l’ordinateur intégralement.