Litige du mois - Fraude bancaire : qui est responsable ?

Le vendredi 09 janvier 2026, une personne se présentant comme appartenant au service de la répression des fraudes, contacte Mme H. sur son portable. Cette personne lui précise qu’elle va bénéficier d’un virement de 7 000€. Afin de procéder à cette opération, elle lui demande de communiquer un numéro de sa carte de clés personnelles*. Mme H. communique ce numéro sans transmettre ni l’identifiant, ni le mot de passe d’accès à son compte bancaire. 

Le lundi 12 janvier, notre adhérente prévient sa fille. Cette dernière (qui a procuration) contacte la banque (numéro générique) pour bloquer la carte de clés personnelles de sa mère et les accès internet. Ce même jour, elle constate deux virements du LEP vers le compte courant de sa mère, datés du 09 janvier. L’un de 2 106, 72€  et l’autre de 4 998,00€. 

En fait, les fraudeurs ont créé un portefeuille numérique* et deux paiements ont été effectués via ce portefeuille numérique. L’un de 1 491,24€, l’autre de 1907,12€, les deux pour un total  de 3 398,36€ au bénéfice d’un restaurant.

Par ailleurs, le 13 janvier, un virement instantané (vers une société aérienne) est bloqué par la banque.

Dès le 13 janvier, la fille de notre adhérente remplit le document de « contestation d’opérations carte » auprès de la banque, afin d’obtenir le remboursement des 3 398,36€.

Le 15 janvier, le service des fraudes de la banque refuse catégoriquement le remboursement.

Ce refus se fonde sur l’utilisation d’un procédé d’authentification spécifique (sur mobile) . Le conseiller bancaire ne peut donner plus d’explications. Mme H. maintient sa demande de remboursement des 3 398,36€.

Parallèlement, Mme H. dépose plainte à la gendarmerie puis elle relance la banque afin d’obtenir le remboursement attendu. 

Face au mutisme de la banque, le 10 février,  Mme H. sollicite l’association locale UFC Que Choisir afin qu’elle l’accompagne dans ses démarches.

Le 13 février, nos conseillers litiges adressent un courrier à l’agence bancaire en les mettant en demeure de rembourser les 3 398,36€, et insistent sur le fait qu’elle a manqué à son obligation de vigilance et de sécurité. 

Sans plus de démarches, la banque procède au remboursement des sommes soustraites frauduleusement, soit 3 398,36€.

Ce qui est à retenir :

• C’est la banque qui doit prouver la fraude ou la négligence grave du client  en démontrant que l’opération était authentifiée en toute connaissance de cause;

• La sophistication de la fraude influe sur la situation ; 

• L’authentification forte seule ne peut être qualifiée de négligence grave ;

• Cliquer sur un lien ne constitue pas une négligence grave.

IMPORTANT :

• Ne validez jamais une opération à la demande « d’un conseiller » par téléphone, un vrai conseiller ne vous demandera jamais de valider une transaction pour « bloquer la fraude » ou « tester la sécurité » ;

• Dès le moindre soupçon, appelez votre banque afin de bloquer la carte et les accès internet. Chaque heure perdue aggrave le préjudice.

* Un portefeuille électronique est une solution de paiement qui permet de payer des achats en ligne, d’effectuer et de recevoir des virements, depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.

**une carte de clés personnelles est une identification par code unique : La banque fournit une carte en papier plastifiée contenant des clés numériques qui permettent de confirmer une identification 

Par exemple, code B5, soit 7240.