Un litige gagné auprès de la BNP pour remboursement de paiements frauduleux

Une adhérente nous a saisis d’un litige qui l’opposait à sa banque par rapport à des paiements frauduleux effectués avec ses cartes de crédit. Dans les faits, notre adhérente se trouvait dans un centre commercial, lorsqu’elle s’est fait dérober son porte-monnaie. Les voleurs procèdent à des achats pour plus de 5.000 € dans divers magasins.

Notre adhérente porte plainte aussitôt et sollicite de sa banque, la BNP Paribas, le remboursement de ces prélèvements frauduleux. Elle transmet à cet effet tous les documents nécessaires comme le procès-verbal de dépôt de plainte ainsi que tous les justificatifs demandés par l’établissement financier. La banque se contente d’indiquer que son dossier ne remplit pas « les conditions de prise en charge » et qu’en conséquence elle ne prendra pas en charge le remboursement de ces paiements. La loi est pourtant très stricte à l’égard des établissements financiers. Ces derniers doivent nécessairement prouver une faute lourde ou une fraude de la part de l’utilisateur de la carte bleue pour refuser de procéder au remboursement de paiements non autorisés.

Nous rédigeons donc un premier courrier de mise en demeure envoyé en recommandé AR à destination de la banque afin de lui rappeler la législation en vigueur et de l’enjoindre à rapporter la preuve d’une faute de notre adhérente. Sans réponse de la banque, nous envoyons un second courrier recommandé auquel la banque ne prendra pas non plus la peine de répondre. Malgré le silence de la banque, notre adhérente recevait continuellement des relances afin de l’inciter à régler les 5.000€ que les voleurs lui avaient dérobés. Nous lui avons conseillé de ne pas céder devant ces tentatives d’intimidation car la banque n’avait aucun élément pour prouver une négligence de sa part. Dans le cas contraire, elle nous aurait évidemment indiqué quels étaient ces éléments.

Devant l’absence totale de dialogue, nous avons conseillé à notre adhérente de saisir la médiatrice auprès de la BNP. Nous étions convaincus que la médiatrice ne pouvait que donner gain de cause à notre adhérente, car le mutisme de la banque montrait à lui seul qu’aucun argument ne justifiait de ne pas procéder à un remboursement.

Moins de 15 jours après sa saisine, la Médiatrice rendait un avis en faveur de notre adhérente. En échange du paiement d’une franchise de 50€, notre adhérente n’a pas eu à payer les 5.000€ réclamés par la BNP.