Obligations des agences de voyage en ligne

Un récent litige opposant un adhérent à MyTrip nous donne l’occasion de clarifier les obligations des agences de voyage en ligne (comme MyTrip, eDreams, Opodo, etc.). Dans cette affaire, l’agence considère qu’elle a rempli ses obligations en renvoyant le client vers un site officiel pour prendre connaissance des formalités nécessaires pour entreprendre son voyage.

Or, en droit français et européen, les agences de voyage en ligne sont soumises à des obligations précises issues à la fois du Code du tourisme et du droit européen (notamment la directive (UE) 2015/2302 sur les voyages à forfait et les prestations de voyage liées). En effet, ces plateformes qui vendent directement un billet ou un forfait sont considérées comme opérateurs de voyages au sens du Code du tourisme, elles doivent en respecter les obligations.

Obligations des agences de voyage

Avant la conclusion du contrat, l’agence doit fournir au voyageur des informations claires et exactes (art. L.211-8 et L.211-9 du Code du tourisme, transposition de la directive européenne). Ces informations portent sur :

• la destination, l’itinéraire et les formalités administratives et sanitaires ;

• les conditions de séjour (transport, hébergement, prestations incluses) ;

• le prix total, les taxes, frais éventuels ;

• les conditions d’annulation et de modification.

L’article R.211-4 du Code du tourisme est clair : le professionnel doit informer le voyageur avant la conclusion du contrat des conditions de franchissement des frontières.
Cela inclut :

• les documents nécessaires (passeport, validité, visa, autorisation électronique de voyage, etc.) ;

• les éventuelles obligations sanitaires (ex. vaccins, tests).

En pratique, beaucoup d’agences en ligne insèrent cette information dans leurs conditions générales ou via un lien vers les sites officiels (comme France Diplomatie), mais la responsabilité reste engagée si elles ne préviennent pas clairement.

La directive - 2015/2302 - EN – EUR-Lex impose que les voyageurs disposent, avant la réservation, d’informations « compréhensibles, précises et adaptées ». Ces informations doivent être données au client par écrit.

En conséquence, une mention vague ou générale du type « il appartient au voyageur de vérifier les conditions d’entrée dans le pays » n’est pas suffisante pour exonérer l’agence de ses obligations légales.

Responsabilité en cas de manquement

Si le voyageur n’a pas pu embarquer faute de visa ou de passeport valide, et que l’agence ne l'avait pas correctement informé, elle peut être tenue pour responsable. Plusieurs décisions de justice condamnent les agences qui s’étaient contentées de clauses générales et qui avaient omis d’indiquer la nécessité d’un visa.

Attention, il convient de bien faire la différence avec les «comparateurs» ou « intermédiaires». En effet, certaines plateformes (Skyscanner, Kayak) se limitent à comparer les prix et rediriger vers un vendeur. Elles n’ont pas le statut d’« agence de voyages » mais d’intermédiaires techniques : leurs obligations d’information sont moindres.

En résumé :

Une clause générale n’exonère pas l’agence. Elle doit donner, avant la réservation, une information concrète et précise sur les formalités d’entrée du pays de destination (passeport, visa, autres formalités). Si elle ne le fait pas, sa responsabilité est engagée.