Tout savoir sur la livraison

Que dit la loi sur la livraison ?

La livraison est incontournable pour les contrats conclus à distance ou hors établissement, mais aussi pour certains achats en magasin. Le législateur est intervenu pour mieux protéger le consommateur contre les professionnels peu rigoureux en la matière, notamment sur les délais.

La date de livraison doit-elle être indiquée sur votre commande ?

Lorsque la livraison d’un bien ou la fourniture d’une prestation de service ne peut être immédiate, le professionnel est tenu, y compris pour un achat à distance (sur catalogue, par Internet…) d’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation. En l’absence d’une telle information, il doit s’exécuter dans les 30 jours de la signature du contrat.

Le commerçant peut-il encaisser votre commande avant sa livraison ?

Lorsque vous commandez à distance, le professionnel est en droit de vous demander le paiement avant de vous livrer le bien. L’encaissement peut avoir lieu à la commande, lors de l’envoi du colis, à la livraison ou même après. Vérifiez les conditions générales de vente. Le paiement contre remboursement constitue une garantie pour vous, puisque vous ne réglez qu’à la livraison, mais cette option est généralement payante, car, pour le vendeur, elle présente le risque que vous refusiez la commande.

Que devons-nous savoir en cas de retard de livraison ?

• Si le professionnel ne vous livre pas dans le délai prévu contractuellement ou, à défaut, dans les 30 jours suivant la signature du contrat, vous pouvez le mettre en demeure de s’exécuter dans un délai raisonnable. Si ce nouveau délai n’est pas respecté, vous pouvez immédiatement résilier le contrat et il doit vous restituer les sommes que vous auriez déjà versées. Si le délai de livraison initialement prévu constituait une condition essentielle du contrat au regard des circonstances (piscine à livrer pour l’été…), ou d’une demande expresse (la commande d’une robe de mariée), vous pouvez résilier immédiatement, sans mise en demeure ni proposition de délai supplémentaire. Dans les deux cas, le contrat est considéré comme résolu à la réception de la lettre par le professionnel, à moins qu’il ne se soit exécuté entre-temps.
• En cas de résolution du contrat, le professionnel doit vous restituer l’intégralité des sommes versées dans les 14 jours.

Un élément important lors de la réception du colis est le bordereau de livraison. Que devons-nous savoir ?

• Le bordereau de livraison est important. Il permet de formuler des réserves lors de la réception de votre commande. Vérifiez bien tout avant de dater et signer ce bon, car vous êtes dès lors considéré comme ayant accepté le produit en l’état. Attention des mentions telles que « sous réserve de déballage » ou « sous réserve de vérification » sur un bon de livraison n’ont aucune valeur légale.
• En vente à distance, il n’est pas rare, pour des petits objets tels que des DVD, CD, livres…, que le bien commandé vous arrive par courrier, parfois même en votre absence. Bien sûr, aucun bon de livraison n’est alors présenté. Dans ce cas, si le bien est endommagé ou n’est pas livré, les tribunaux considèrent que le contrat n’est pas exécuté : le vendeur doit soit vous rembourser si vous avez déjà payé la marchandise, soit vous envoyer à nouveau le produit. A charge pour l’entreprise de se retourner ensuite contre le transporteur ou La Poste si c’est elle.

Et si la livraison est non conforme, que pouvons-nous faire ?

• Comme le vendeur a l’obligation de vous livrer l’article commandé, alors refusez la livraison et exigez du vendeur, par lettre recommandée avec AR, le bien convenu.
• Si le bien est incomplet, émettez des réserves sur le bon de livraison et refusez de payer le solde éventuel jusqu’à ce que l’on vous donne satisfaction.
• Si le vendeur n’est pas en mesure de le faire (le produit n’est plus fabriqué) et qu’il vous propose un modèle différent, vous pouvez alors refuser. Demandez alors l’annulation du contrat et la restitution des sommes versées.

Et si le bien reçu est abîmé ou perdu, comment procéder ?

• Si le vendeur s’est chargé lui-même de la livraison, en cas de dommage, refusez le bien ou faites des réserves, et ne payez pas le solde éventuel. Confirmez les réserves par courrier recommandé avec AR et mettez le vendeur en demeure d’effectuer une livraison conforme ou de vous rembourser. En cas de perte totale ou partielle, enjoignez-le, toujours en recommandé avec AR, de vous livrer à nouveau la marchandise ou la partie manquante, ou de vous rembourser.
• Si le vendeur est passé par un transporteur extérieur, ce dernier est présumé responsable, sauf cas de force majeure. Comme cité ci-dessus, mentionnez vos réserves sur le bon de livraison, et confirmez les dans les 3 jours en envoyant une lettre recommandée avec A/R au transporteur (art L133-3 du Code de commerce).Ensuite adressez au commerçant une autre lettre recommandée en joignant la copie de vos réserves. Il doit de nouveau vous livrer un bien en bon état, quitte à se retourner contre le transporteur.
• Si le consommateur prend personnellement livraison de l’objet transporté et que le transporteur ne lui laisse pas la possibilité de vérifier son état général, le délai mentionné précédemment cité de 3 jours est porté alors à 10 jours. (Article L224-65 du Code de la consommation)

Enfin à défaut d’accord avec le professionnel, vous pouvez saisir le médiateur dont il dépend.