Hors forfait à l’étranger : stop aux factures exorbitantes

Un appel passé sans réfléchir vers la France, un GPS utilisé quelques minutes en voiture, une vidéo regardée dans le train ou des photos envoyées sur WhatsApp... Il suffit souvent de peu pour faire grimper un hors-forfait, lors d'un séjour à l'étranger. Le problème, c'est que l’on ne se rend pas compte sur le moment que la facture grimpe en flèche. Même les voyageurs les plus prudents ou les professionnels en déplacement se retrouvent piégés.

Résultat, des factures à plusieurs centaines d'euros, parfois même au-delà du millier pour quelques jours de navigation internet ou d'appels mal maîtrisés. Un choc pour les abonnés, qui ont pourtant signé un forfait censé couvrir leurs usages. Pour éviter ces abus, la réglementation européenne a instauré des garde-fous. L'article 15 du Règlement (UE) n° 531/2012 encadre précisément les frais d'itinérance et impose un seuil maximal de facturation. L'objectif est simple : protéger les consommateurs d'un hors-forfait sans fin et éviter que la facture ne devienne incontrôlable.

Depuis 2017, les frais d'itinérance ou "roaming" n'existent plus pour les déplacements dans l’Union Européenne. Cette règle prévaut aussi en Islande, en Norvège et au Liechtenstein. Concrètement, tout opérateur doit couper la facturation de données mobiles en itinérance lorsque le client atteint 50 euros TTC de dépassement par mois. Avant d'en arriver là, il a l'obligation d'alerter l'abonné dès que 80 % de ce plafond est consommé. Au-delà de ce montant, l'accès à internet mobile doit être bloqué automatiquement, sauf si le client a explicitement demandé à continuer.

Pour le reste du monde, voici détaillés, les mécanismes de protection automatique mis en place :

• Le plafonnement automatique à 60€.

Le volume de l'internet mobile utilisable en itinérance internationale est plafonné par défaut dans le monde entier à 60 euros (sauf si vous avez convenu d’un autre plafond avec votre opérateur).

• Des alertes automatiques sont mises en place :

  • Une première, à 80% du plafond : un message d'avertissement doit être envoyé à l'utilisateur lorsqu'il atteint 80 % du plafond par défaut ou du plafond convenu (soit 48€ pour le plafond de 60€).

  • Une seconde, à 100% du plafond : un message d'avertissement est envoyé lorsqu'il atteint la limite.

  • Le verrouillage automatique.

Une fois le plafond de 60 € atteint, le téléchargement en itinérance est verrouillé. Cela signifie que votre connexion internet mobile est automatiquement coupée pour éviter tout dépassement supplémentaire.

Bien évidemment, les opérateurs peuvent proposer des options payantes ou des "pass" pour poursuivre l'utilisation.

Comment reprendre l'accès après verrouillage

Si vous souhaitez continuer à utiliser internet après avoir atteint le plafond, vous devez :

• Soit contacter votre opérateur pour modifier le plafond.

• Soit régler le montant depuis votre Espace Abonné pour prolonger l'accès à internet. 

Ces mécanismes sont obligatoires pour tous les opérateurs français et s'appliquent automatiquement dès que vous voyagez hors Union Européenne, sans aucune démarche de votre part. C'est une protection légale contre les "chocs de facturation" qui peuvent survenir à l'étranger.

Si, malgré cette réglementation, la facture dépasse le plafond légal, l'abonné peut demander un remboursement. La démarche consiste à saisir le service client par écrit (de préférence en recommandé avec accusé de réception) en précisant le montant contesté et en rappelant la réglementation européenne. L'opérateur a alors la charge de prouver que l'utilisateur a donné son accord pour poursuivre au-delà du seuil. En cas de refus ou d'absence de réponse, il est possible de saisir le Médiateur des communications électroniques, gratuitement, puis en dernier recours d'engager une action devant un juge des contentieux. Dans la majorité des cas, le simple rappel de l'article de loi suffit à obtenir gain de cause.