Le litige du mois - Quand un départ à l’étranger vire au harcèlement administratif : le cas FREE
Date de publication : 05 septembre 2025
Résilier un abonnement internet en raison d’un départ à l’étranger semble simple… en théorie. C’est pourtant un parcours du combattant qu’a vécu une adhérente de notre association, après avoir demandé la résiliation de son abonnement Freebox.
La résiliation de l’abonnement est une simple formalité avec des frais de résiliation. Néanmoins, selon les conditions générales de vente, FREE annule lesdits frais si le client justifie son déménagement, hors de France. Notre adhérente s’y conforme et envoie le justificatif de sa nouvelle adresse à l’étranger.
Mais FREE juge le document illisible et oppose simplement un refus, sans aucune explication ou demande d’un nouveau justificatif. FREE réclame le paiement des frais de résiliation.
L’histoire ne s’arrête pas là : en deux jours, notre adhérente reçoit 17 courriels de relance. Tous réclament le paiement des 59.86€, correspondant aux frais de résiliation. Notre adhérente subit donc ce bombardement administratif pour une somme contestée et contestable.
Notre association intervient auprès du service client FREE afin de faire valoir les droits de notre adhérente et obtient gain de cause. Les 59.86€ de frais de résiliation sont enfin annulés mais il aura fallu insister, expliquer, alerter.
Et comme si cela ne suffit pas, quelques jours après avoir reçu la réponse de Free confirmant l’annulation des frais, notre adhérente reçoit une mise en recouvrement… Autrement dit, alors même que le litige est résolu, une autre procédure – manifestement automatisée, se déclenche en parallèle. Une illustration frappante de ce que provoque l’absence de coordination entre les services : des procédures qui se superposent, se contredisent, et plongent le consommateur dans la confusion.
Ce dossier met en lumière à quel point certaines sociétés laissent l’automatisation prendre le pas sur l’écoute du client. Un simple doute sur un document déclenche des relances massives, sans dialogue, sans recours apparent.